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王永

如何让客户从满意到感动

  今天下午,应青岛国际会展中心鞠正球主任邀请,我和张吕清副总来到第三届中国品牌节主会场——青岛国际会展中心,为这里的近百名员工做了一次演讲。我的主题是《联盟与共赢——品牌中国的资源整合之道》,同时也介绍了品牌中国产业联盟和品牌节的具体情况,也为品牌节在这儿举行做个铺垫。

  两个多小时的演讲很快就过去了。今天的感觉还可以,大家的情绪也比较高。鞠主任在最后总结的时候,讲了两点收获,大概是为了表扬我。对此,我基本表示同意,呵呵:)

  他说:通过王永秘书长的演讲,我本人至少有两点体会:第一是学会了如何让客户感动,“感动客户从交易结束开始”这句话非常有道理,让我有种豁然开朗的感觉。第二是如何有效利用会展中心的优势,对外开展资源整合。这方面以前我们做的不够,思路不开阔,这里面大有文章可作,以后要加大力度。

  就着鞠正球主任的表扬,我把这两点再稍微整理一下。

  先说如何让客户感动。

  在以前在楚星设计公司的时候,我提出了两句服务理念,一句是“每一次都是第一次”,一句话是“让客户从满意到感动”。

  第一句讲的是我们对待客户的态度,第二句讲的客户服务的目标。只有把每一次对客户的服务都当成第一次来对待,才会保持自己的服务激情和服务品质。而让客户感动的前提是客户满意或者基本满意。客户什么时候最容易感动呢?是提供优质的服务吗?是提供极具竞争力的价格吗?都不是,这些最多让客户满意。而感动则需要超乎客户的想象。一般而言,是提供客户期待之外的服务。

  让客户感动最简单的办法就是在交易结束之后,在彼此已经没有契约关系的时候再给客户提供一些额外的服务。这时候客户已经对你完全没有期待了,你给予的一切对客户而言是意外惊喜,所以最容易被感动。

  比如说客户买完衣服,付完钱以后,你再送一个名片夹,客户会很高兴。而如果是卖完衣服后的两天之后,客户接到你的快递,里面有一张总经理签名的感谢卡,再附上一个精致的小钱包,客户一定会被感动。但如果在客户在付费之前做这些,客户会认为这些是理所当然的,而不会有那种“天上掉馅饼”的感觉。

  当然,我前面强调过,让客户满意或者基本满意是前提。而上面说的这些只是小技巧,千万不能用这些雕虫小技来取代原本客户应该享受的服务。

  再说说资源整合。

  整合的本质是资源交换,人与人、企业与企业、国家与国家每天都在不断地进行资源整合和交换。石油换食品计划、南水北调、西电东输等都是资源整合的范例,而最成功的当属奥运会,用五个圈——五环旗和六个字——更快,更高,更强整合了世界上最优秀的运动员、最优秀的场馆和最优秀的媒体资源。

  资源整合之前,请你问自己几个问题:

  你需要什么?是不是真的需要?

  谁有你需要的资源,而且过剩?

  谁需要你的资源,而且迫切?

  你拿什么和人家交换?人家为什么会和你交换?

  在搞清楚这几个问题以后,我们还需要明白资源整合的原则:合法、合情、合理、合适,我们一定要确保没有人在资源整合的过程中受损。

  资源不限于自然资源和可视资源,包括无形资源和人脉资源、政策资源、市场资源、渠道资源、品牌资源

  那么,如何进行资源整合呢?主要可以分为四步,发现交换资源、设计交换模式、协调交换环节、持续交换收益。

  资源交换的原则是“合法、合理、合情、合适”。还要把时间花在整合关键的人、关键的事情、关键的环节上。资源整合的四个关键词是计划、组织、整合、监督。

  确保资源整合成功的四句话是:关键是逻辑,持续靠服务,感情靠培养,结果是双赢。

  掌握了以上原则并认真领会,你将成为资源整合大师!

  PS:晚上和张吕清、穆峰去游泳了。穆峰把很多第一次都献给了品牌中国,比如第一次游泳,第一次去电影院看电影,第一次看海,第一次泡温泉,第一次在人民日报发表文章,第一次为省部级领导起草讲话稿……张吕清说,正是这无数的第一次,使人的自信心不断提升,能力也随之不断增强。

  李振伟、赵连峰、杨孑、张吕清四个人已经初步完成了在青岛的任务,明天要回北京了,经过这半个月的朝夕相处,还真有点舍不得,一种莫名的伤感涌上心头。还好,赶来接替的同事已经在飞机上了。

  刚才老朋友张国宏来电话了,他刚刚调任新郑市委常委、常务副市长,这是我们认识以来他的第三次岗位调动了。他是看到了我们的报纸,给我打电话的,最近看到报纸打电话了的朋友还真不少。看来,我们这种锲而不舍地给客户寄报纸还是很有作用的。

  晚上LP大人来电,一品已经会自己走两步了,一丹正在写毛笔字,还贴了满屋子都是,一品则要要妈妈抱着他到处看姐姐写的字,还指着让妈妈念,尽管他根本听不懂,真的很好玩!

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